Le no-show consiste à ne pas honorer une réservation ou un rendez-vous. Revers de la médaille des outils digitaux, certaines personnes réservent une table en un clic et oublient d’annuler lorsqu’ils ne peuvent ou ne veulent finalement pas venir. Le phénomène semble s’amplifier depuis le déconfinement. Les conséquences pour le restaurateur sont désastreuses : perte de chiffre d’affaires, tables vides, excès de personnel, voire gaspillage alimentaire. Voici 3 conseils pour lutter contre le no-show dans la restauration.
Conseil N°1 – Confirmer la réservation
Lors d’une réservation téléphonique ou en ligne, demandez systématiquement un numéro de téléphone et un email. Si vous avez 10 tables réservées chaque soir, prenez le temps d’appeler chaque personne.
Les systèmes de réservation en ligne proposent une possibilité d’automatiser l’envoi d’un email ou d’un SMS de rappel. Un lien pour annuler facilement la réservation est prévu. Dans de nombreux cas de no-show, le client oublie simplement d’annuler ou ne veut pas rechercher le numéro du restaurant.
D’autres systèmes vont également beaucoup plus loin en analysant le comportement du client. S’il est adepte du no-show, un message vous prévient spécifiquement pour confirmer la réservation de ce client.
Conseil N°2 – Prendre une empreinte bancaire
Certains systèmes de réservation en ligne proposent de prendre une garantie financière pour la réservation. Le restaurateur détermine librement le montant, prélevé uniquement en cas de no-show, ainsi que les conditions (uniquement pour les réservations supérieures à 5 couverts par exemple). Le restaurateur se réserve ainsi le droit de prélever un montant à titre de dédommagement si le client ne se présente pas.
Autre option financière : le prépaiement. En activant cette option, le client n’a plus à attendre pour payer. L’addition est directement prélevée grâce au moyen de paiement préenregistré. Et cela peut se combiner avec un dédommagement en cas de no-show.
Conseil N°3 – Moduler la réservation en ligne
Chaque restaurateur peut moduler la réservation en fonction de sa clientèle habituelle :
- En offrant la réservation en ligne uniquement aux périodes creuses dans son restaurant ;
- En limitant la réservation de grandes tablées, pour lesquelles un no-show est une catastrophe pour tout le service ;
- En informant qu’au-delà de 15 minutes de retard sans prévenir, la réservation est annulée, pour pouvoir accueillir de nouveaux clients.
Par ailleurs, jouez de pédagogie avec vos clients en les informant sur les conséquences du no-show sur votre entreprise : perte de chiffre d’affaires, excès de personnel, gaspillage alimentaire, image du restaurant.
Analyser les chiffres de réservation et le no-show est un des indicateurs clés à suivre, au même titre que les prévisions de chiffre d’affaires du restaurant et le chiffre d’affaires réalisé. L’optimisation de chaque paramètre mène au succès d’un restaurant. N’hésitez pas à vous faire accompagner à chaque étape par un expert-comptable.
