Répondre aux avis clients positifs ou négatifs est un élément important dans la construction de votre e-réputation. Même si cela peut être chronophage, apporter des réponses est un point à ne pas négliger pour le succès de votre restaurant.
Pourquoi répondre aux avis clients ?
Vos futurs clients consultent les avis en ligne. Les Français adorent lire les commentaires. Aussi, vous devez surveiller ce que l’on dit de vous sur internet. La réussite de votre établissement dépend du bouche-à-oreille, même lorsqu’il est virtuel.
En répondant aux avis positifs comme négatifs, vous agissez en toute transparence et pouvez gagner en référencement dans les classements.
Vous créez également des liens avec vos clients, ravis de votre écoute. C’est un facteur de confiance important pour fidéliser la clientèle.
Les critiques peuvent également vous permettre de progresser dans les attentes de certains clients. Vous devez admettre qu’un pourcentage de clients n’aimera pas votre carte, votre cuisine ou votre service. Et cela ne remet pas en cause votre succès ni votre pérennité !
Comment répondre aux avis clients ?
Un client vous couvre d’éloges sur Google ou sur TripAdvisor ? Remerciez-le rapidement. La réactivité est essentielle pour tisser une relation.
Un client poste un avis négatif ? Il est encore plus important d’agir dans les meilleurs délais. Commencez par le remercier et relevez les éléments positifs de son message s’il y en a. Si votre client a tout détesté, vous pouvez également jouer la carte de l’humour. Dans tous les cas, votre message doit rester professionnel et courtois ! Si son message négatif est très long, prenez le temps de répondre point par point. Si cet avis vous semble injuste et vous met en colère, attendez un peu avant de répondre. Enfin, n’incitez pas le client mécontent à vous répondre. Il est inutile de perdre du temps avec lui. Une réponse courtoise et explicative est utile, surtout pour les autres clients.
Vous pouvez être notifié en temps réel des avis publiés. En préparant plusieurs modèles de réponses, vous pourrez réagir rapidement, sans avoir l’impression d’automatiser les réponses. Pour cela, apportez une touche de personnalisation à chaque message en signant avec votre prénom et votre fonction.
L’e-réputation prend une place grandissante dans toute entreprise, y compris les restaurants. Pour autant, un avis client négatif sera vite perdu au milieu d’avis positifs. Si vos clients vous félicitent à la fin d’un repas, demandez-leur de déposer un avis. En général, c’est la moyenne et le nombre d’avis qui déterminent la réputation d’un restaurant.
